Vierenzestig procent van de consumenten winkelt het liefst in een fysieke winkel. Ondanks de toename van online winkelen tijdens de pandemie, hebben consumenten nog steeds behoefte aan het bezoeken van een fysieke locatie. Dat blijkt uit het jaarlijkse Retail Report van financieel technologieplatform Adyen. Ondanks dat consumenten aangeven graag in een fysieke winkel te winkelen, geeft 34 procent van de retailers aan een fysieke winkel belangrijk te vinden.
Menselijk contact is belangrijk
Zesenvijftig procent van de consumenten vindt het menselijk contact in een fysieke winkel belangrijk, zelfs als zij hun aankopen online bij dezelfde winkelier kopen. Jan-Pieter Lips, Head of Unified Commerce bij Adyen: "Producten zijn tegenwoordig gemakkelijk online te krijgen, dus consumenten komen naar de winkel voor service en beleving. Als we kijken naar wat consumenten verwachten van een fysieke winkel dan zien we dat ruim de helft van de consumenten aangeeft dat dit boeiende plekken moeten zijn om te bezoeken. Ze waarderen het om een product aan te raken of uit te proberen voordat ze het aanschaffen. Het gaat niet alleen meer over simpelweg producten kopen, maar om de beleving van het merk en het menselijk contact. Technologie is een belangrijk onderdeel in het creëren van een unieke winkelbeleving, bijvoorbeeld door nieuwe betaalmogelijkheden aan te bieden via QR-codes, kiosken om producten te bestellen die niet op voorraad zijn, of digitale spiegels die via augmented reality promoties aanbieden. Consumenten geven aan het fijn te vinden als verkoopmedewerkers in de winkel technologie gebruiken om items van hun online verlanglijstje in de kleedkamer op te hangen, klaar om te passen."
Nederlandse shoppers zijn veeleisend
Zeventig procent van de Nederlandse consumenten zal niet winkelen bij organisaties die een slechte winkelervaring bieden – online of in de winkel. Tweeënveertig procent van de Nederlanders vindt dat als retailers tijdens de pandemie via meerdere kanalen kunnen verkopen bijvoorbeeld in de winkel, op hun website of via social media, ze na de pandemie voor dezelfde, flexibele aanpak moeten kiezen. Hier zegt Jan Pieter Lips over: "Consumenten die een slechte ervaring hebben gehad, bijvoorbeeld retourneren van een online bestelling in de winkel, zullen minder snel opnieuw een aankoop doen bij hetzelfde merk. Het is belangrijk voor retailers dat zij ervoor zorgen dat ze via meerdere kanalen beschikbaar zijn en zorgen voor dezelfde ervaring in de winkel als online, bijvoorbeeld door mobiele kassa’s zodat consumenten niet in de rij hoeven te staan en overal in de winkel kunnen kopen en betalen. Wanneer retailers aan deze verwachtingen voldoen, is de kans op herhaalaankopen en hogere bestedingen van consumenten aanzienlijk groter."
Bron: Adyen