Dat blijkt uit de luistermonitor van onderzoeksbureau MWM2. Het onderzoeksbureau vroeg ruim 1.700 supermarktklanten of hoe goed hun supermarkt luistert naar hun mening. Op basis van drie elementen 'product & service op orde', 'belangstelling tonen' en 'reageren' wordt een luisterindex per supermarkt vastgesteld. Organisaties waarvan klanten het gevoel hebben dat zij luisteren, presteren beter.
Belangstelling tonen in klanten kan beter
EMTÉ scoort vooral beter dan andere supermarkten op het onderdeel belangstelling tonen in klanten. Dit element weegt het zwaarst mee bij de bepaling van de luisterindex; klanten vinden dit element het belangrijkst bij het bepalen hoe goed een supermarkt luistert. Toch scoren alle onderzochte supermarkten het slechts op dit onderdeel. Voor supermarkten valt het dus nog wat te winnen op het gebied van het waarderen van klanten en het actief vragen naar hun mening. Een klantpanel is een manier voor supermarkten om klanten regelmatig te ondervragen, bijvoorbeeld naar het assortiment. Door op de winkelvloer terug te koppelen wat er met de klantfeedback gedaan wordt, krijgt een klant het gevoel gewaardeerd te worden."Klanten vinden het belangrijk dat ze gehoord worden en serieus worden genomen. Uit onderzoek blijkt dat organisaties die luisteren naar hun klant, ook het snelst worden aanbevolen door de consumenten. Luisteren is een voorspeller van loyaliteit, tevredenheid en groei van een organisatie. Organisaties die luisteren, presteren beter", zegt Govert van den Bos, directeur van MWM2.
Voor meer informatie: www.mwm2.nl
Bron: MWM2